SNCF, CB et moi

Il y a quelques semaines, j’ai égaré mon porte-feuille. Comme je ne savais pas où il était, j’ai fait opposition sur mes deux cartes. On n’est jamais trop prudent avec ces bouts de plastique. Ma banque m’en a donc commandé une seconde. Cela leur a pris quelques jours, un peu trop à mon goût. C’est que j’étais fort impatiente car je devais acheter mes billets de train pour Clermont-Ferrand (où je pars en congrès demain) et effectuer un certain nombre d’autres achats me permettant de nourrir ma famille, d’acheter quelques babioles pour l’école, bref, le tout venant.

Ma carte arrive, enfin ! Je me précipite sur mon ordinateur pour réserver et payer, mes billets. Et au lieu de les faire envoyer chez moi (ceux-là, il n’est pas possible de les imprimer puisqu’ils sont remboursables), j’indique que je passerai les prendre dans un boutique SNCF. Il y en a une à côté de chez moi, une autre à côté de mon bureau.

Samedi, j’ai filé à la moyenne surface voisine acquérir de quoi compléter le dîner du soir, sustenter mon aînée qui partait, l’après-midi même, compétitionner au fleuret électrique ; et parachever mes achats de la veille sur un grand site de courses en ligne. Au moment de régler, je sors ma nouvelle carte bancaire, et la tend à la caissière. machinalement, je saisis une première fois mon code. Faux. Normal, c’était celui de la précédente carte. Mais impossible de me souvenir de mon nouveau code. Par bonheur – et imprudence – j’avais le papier avec les bons numéros sur moi (dommage que cela ne soit pas ceux du loto). C’est donc en le lisant que je composais à nouveau le fameu sésame : code faux. Gasp. Aurais-je commis une faute de frappe. Je regarde de plus près mon papier et en m’appliquant, numéro après numéro, je le saisis une troisième fois. J’étais tellement concentrée que j’en tirais la langue.

Las ! Autant d’effort pour un bien piètre résultat ! La machine m’annonça que le code était rédibitoirement erroné et que ma carte était bloquée.

Je n’avais pas mon chéquier.

Heureusement, il me restait un billet de 20 euros et mes achats avoisinaient les 14.
J’ai pu sortir du magasin la tête haute et mes emplettes à la main.

Lundi matin, j’allais pour passer à la banque afin d’y conter mes mésaventures quand je me rendis compte qu’elle était fermée. Puisque c’est ainsi je reviendrais mardi.

Entre midi et deux, j’allais à la boutique SCNF récupérer mes billets, payés. On me réclama ma carte bancaire. On l’introduisit dans la machine et on me demanda de faire le code. J’expliquai alors le problème. Le monsieur, charmant, probablement syndicaliste, m’expliqua que
1. Il ne peut rien faire pour moi tant que je n’ai pas le code de cette carte.
2. Commander ses billets sur Internet, c’est mal. C’est supprimer à terme son emploi et créer du chômage…
En clair : t’as voulu commander sur Internet, tu te démerdes ma grande…
Je suis également syndicaliste, je trouve Internet très pratique, mais il a réussi à me filer vaguement mauvaise conscience.

Mardi matin…, après avoir déposé mes filles à l’école et tenté d’aider une famille avec trois enfants expulsée de chez elle sans ses affaires, je vais à ma banque pour demander des explications et une solution. Autant vous dire tout de suite que je n’ai eu ni les unes ni l’autre. Le guichetier, au demeurant fort aimable (et c’est heureux pour lui, sinon je crois qu’il aurait eu du mal à avaler le morceau de plastique que je lui aurais enfoncer dans la gorge) m’expliqua qu’il comprenait mon problème, qu’il compatissait même (je ne lui en demandais pas tant), mais qu’il ne savait pas qu’elles en étaient les causes, qu’il n’avait d’autre solution que d’annuler ma carte et d’en commander une nouvelle (minimum dix jours). Et qu’est-ce que je fais avec mes billets de train ? Il ne savait pas. Ah si, je peux écrire au directeur de l’agence.

Un peu agacée, je rentrais chez moi et réussissais, grâce à Internet, à annuler mon billet. Ce qui m’a tout de même coûté la bagatelle de 3 euros. Cela tombe bien, en ce moment, nous roulons sur l’or et c’est tout à fait le moment de jeter 3 euros par la fenêtre (un repas complet à la cantine d’une de mes filles, en équivalent. Oui, je sais, ce n’est pas très cher, mais je bénéficie de réductions importantes grâce à mon quotien familial, et de toute façon, je préfère les voir dans l’estomac de ma fille que dans la poche de la SNCF). Je me dis que je vais repasser la commande, en payant cette fois, avec la carte bleu de mon époux. Mais je repensai au syndicaliste de la veille et me décidai à aller dans la boutique SNCF à côté de chez moi. Après tout, je suis pour un service public fort. Cela commence peut-être aussi par là.

Je pris donc mon vélo, arrivais devant la boutique. Déjà, rien pour faire attendre ma bécane. Soupir. J’ai été obligée de l’attacher une trentraine de mètre plus bas, à un panneau de signalisation. Heureusement, mon engin est vieux, d’une antique couleur aubergine écaillée qui passe pour de la rouille, il ne fait envie à personne comparé aux deux-roues du quartier, plus tape-à-l’œil les uns que les autres. J’enlève mon casque et pénètre dans la boutique. Il y a deux agents et c’est blindé de monde. D’un coup, je me suis souvenue pourquoi je n’allais jamais dans ce genre d’endroit et préférais commander sur le Net.

Me revint aussi en mémoire ma dernière visite, celle qui m’avait fait dire : « Plus jamais ! » Je partais pour Avignon avec mes trois filles. Léone n’avait pas même 2 ans. Il n’y avait évidemment plus de places chez les non-fumeurs : tout le monde réservait ces places-là, y compris les fumeurs, pour ne pas être empestés par la fumée de leur propres cigarettes. Quand ils voulaient en griller une, ils suffisaient qu’ils changent de wagons asphyxier les non fumeurs dont ils avaient pris la place. Je me souviens notamment d’un sombre imbécile qui relâchait la fumée de cigarette vers une mère et son bébé de quelques mois avec cet air de défi qui voulait dire : « Eh la poufiasse, t’as rien à dire, on est dans la zone fumeur. » (Vous comprendrez pourquoi je suis contente que les trains soient maintenant entièrement non fumeurs.) (je sais aussi que tous les fumeurs ne se conduisent pas comme cela, mais vous réserviez dans quelle catégorie de wagon, vous ?)

Bref, pour en revenir à la fois précédente, l’agent avait refusé de me vendre les billets retour que je réclamais parce que j’allais voyager avec un bébé dans un compartiment fumeur. Qu’à cela ne tienne, qu’il me donne des places en non fumeur. Ha mais, c’est qu’il n’y en n’a plus. Alors, donnez-moi des places… Mais il n’est pas question que je vous vende des places en fumeur. Il n’a pas dit que j’étais une mauvaise mère, mais l’a pensé si fort que je l’ai planté là et suis retournée chez moi acheter mes places sur Internet.

Vu que cette fois-ci, cela risquait de durer. J’ai donc pris mon portable pour appeler le bureau et prévenir de mon retard (au moins une bonne heure). Je me suis fait jeter dehors par un des deux agents. Je n’avais pas vu les panneaux indiquant que les portables sont interdits dans l’enceinte de la boutique. Il faut dire à ma décharge qu’ils sont tout petits et placés au fond. De là où j’étais, il m’était totalement impossible de les apercevoir. Non contente de son ordre aboyé (avec un « s’il vous plait » quand même), la jeune femme a commencé à prendre son client à témoin. Les voilà à pérorer tous les deux sur ces insupportables qui passent leur vie à téléphoner devant tout le monde. « Je ne les supporte plus », ajouta-t-elle d’ailleurs d’un air excédé. J’allais m’excuser. Je me suis contentée de la regarder avec un air totalement navré (pas genre : je m’excuse, hein, non, genre : pauvre pomme) et de lui tourner le dos en haussant les épaules.

J’ai attendu trois quarts d’heure.

Le meilleur moyen de passer le temps dans ces cas-là, ce n’est certainement pas de s’énerver. Je me suis donc calée contre le mur et j’ai attendu mon tour en regardant autour de moi. Mademoiselle l’agent énervée s’est calmée. Et je dois reconnaître qu’elle a été, tout le long, d’un grand professionnalisme. Notamment avec une dame qui, malgré l’affluence, lui a demandé moult renseignements, mille services dont certains n’étaient pas très orthodoxes et même si, un mois auparavant, elle n’aurait pas laissé, par hasard, sa carte d’identité sur le bureau. Le collègue, lui, affrontait une indécise sur un ton des plus professoral (méthode pensionnat de Chavannes) : « Non, mais qu’est-ce que vous croyez. Un billet pour le 22 octobre ? Vous voulez acheter aujourd’hui un billet pour le 22 octobre. Mais n’avez-vous pas remarqué que c’est le premier jour des vacances ?
– Eh bien si, c’est justement pour cela que…
– Mais madame, quand on veut partir le 22 octobre, on réserve deux mois à l’avance, pas deux semaines ! Toutes les places à ce tarif sont parties le premier jour. Et qu’est-ce que je fais maintenant, moi, avec votre demande…
– Bon je vais vous dire, essaya de placer la cliente.
– Non, JE vais vous dire… »

Ma voisine et moi nous sommes regardées avec des yeux ronds. A 2 mètres, la discussion se poursuivait.
– Mais je ne peux pas vous dire cela madame. Je ne le peux pas. Regardez mon écran (il tourna son écran vers elle). Vous voyez, je ne peux pas vous aider. Alors, vous me laissez travailler. Et moi, je vous dis quand vous partez. »
La cliente tourna vers nous des yeux désemparés. Je ne sais pas quel voyage elle a obtenu. Sans doute ce qui était le mieux pour elle car le bonhomme avait l’air de connaître son métier. Mais avec ce sentiment indéfinissable d’être complètement dépassée et de n’avoir rien compris.

Le client suivant avait une autre soucis. Il voulait se faire rembourser un billet non utilisé. Et l’agent de lui répondre que ce n’était pas possible. Mais pourquoi ? Dans ces cas-là, on s’attend à ce que l’employé explique que le billet n’est pas remboursable, que le délai légal a été dépassé, etc. Mais la réponse était ailleurs. « Parce que vous ne connaissez ni le numéro de guichet de votre banque ni votre clé RIB. » Ce qui devait être vrai puisque le client ne trouva rien à rétorquer. Je pensais en mon fort intérieur que si cet agent s’amusait à prendre ce ton avec moi, ça risquait d’être rock’n roll…

A ma droite, un homme trépignait. Il tapait du pied par terre. Se levait. Maugréait entre ses dents. Se rasseyait. Se relevait. Regardait les deux agents d’un air courroucé. Se relevait, faisait les cent pas en regardant les clients cette fois comme s’il allait nous mordre (euh, je suis après vous moi, je ne vous prendrais pas de temps, avais-je envie de lui dire). Il me donnait le tournis et j’essayais de faire refluer l’agacement qu’il me communiquait. Mais à le regarder faire, je me disais que celui-là allait sans doute se dégonfler dès qu’il serait devant un guichet.

Quand vint son tour, celui qui devait s’occuper de lui se leva, s’excusa et lui demanda de s’adresser à côté. L’autre eu un haut le corps et un regard haineux. Au comble de l’énervement, il se présenta devant le bureau de la donzelle. Quand la place se libéra, il se coula dans le siège et redevint petit garçon en transe devant la maîtresse. C’était limite attendrissant de voir cette baudruche se dégonfler ainsi.

Ce fut enfin mon tour. Je passais avec le donneur de leçon. Je donnais les renseignements sur mon train, j’étais à mon affaire, l’autre ne pipa mot. Les billets furent imprimés. Je rédigeais mon chèque. Deux minutes plus tard, j’étais dans la rue.

En sortant, je repensais au syndicaliste et me disais que, la fois suivante, je repasserai par Internet. Parce que, d’accord, les deux agents faisaient super bien leur boulot. Mais que deux personnes quand il y a vingt clients à attendre, ce n’est pas assez. Et que je n’ai pas besoin de me faire ni materner ni éduquer. Mais tant qu’il y aura des clients comme ceux que j’ai vus ce matin, les agents SNCF n’ont pas trop de soucis à se faire pour leur emploi.

Et j’entends siffler le train…